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途牛謊稱航班取消 航空公司退全款途牛卻少退140元 2017-11-08 15:50:52  來源:中國消費者報

不久前報道了途牛旅游網以“客票部分使用”為由拒絕為消費者退票的糾紛(詳見9月22日中國消費網《提前近倆月退機票遭拒途牛旅游被投訴》)。一波未平、一波又起。近日,消費者朱女士向中國消費者報記者反映:“明明航班在飛,途牛旅游網卻通知我說取消了,他們為何要撒謊?更讓人氣憤的是,退款竟然遭遇‘短斤缺兩’。”

 

途牛旅游:航班取消了

航空公司:誰說的?只是晚點了

今年6月2日早上,消費者朱女士接到途牛旅游網的通知,稱她5月中下旬預定的一家三口(兩成人一兒童)6月2日從廣州飛上海的航班,由于天氣原因取消了。朱女士當即通過途牛平臺改簽為當天20點05分起飛的MU5314航班,機票總價2780元——兩張980元的成人票、一張720元的兒童票和兩份50元的機建燃油費。

當天下午2點多,朱女士再次接到途牛旅游網的系統通知,稱MU5314航班也取消了。因已不能再次改簽,朱女士一家人無奈之下選擇改乘高鐵。

令人意外的是:6月3日,朱女士卻看到途牛短信,MU5314航班只是晚點而非取消,已于夜間00點35分起飛、2點25分到達上海。隨后,朱女士通過航空公司證實,航班并未取消。朱女士當即與途牛客服聯系。客服人員表示可以賠付機票退票損失,但并未告知具體金額。孰料此次退款一拖就是幾個月,直到9月6日,朱女士才收到中國國際航空公司的第一筆退款980元。

“作為會員,我一直非常相信途牛,且不談無故取消航班的補償,我都沒有向他們索要高鐵票錢,他們理所應當承擔且答應了的全額退票費也遲遲不到賬。”朱女士說。此時,朱女士并不知曉退款數額也打了個“折扣”。

途牛旅游:退款少了140元

航空公司:我們退的是全款

10月13日至17日,記者多次致電途牛旅游網客服電話。不同客服人員均將電話轉接給相關處理人員嚴女士,但嚴女士的電話一直無人接聽,轉回客服后,對方承諾“一小時后回復”“10分鐘后回復”等,但均未回復。

10月17日,記者致電中國國際航空公司,客服65477號解釋稱,朱女士的3張機票在航空公司辦理的都是退全款,其中包含兩張成人票,票面價均為930元,一張兒童票,票面價680元,再加兩份50元的機建燃油費,3人退款共計2640元。

因為途牛旅游網8月28日才提交消費者的退票信息,29日通過,退款到達消費者賬戶需要耐心等待一段時間。

然而,記者對比朱女士提供的購票明細發現,航空公司所說的退款全額比朱女士的購票金額少了140元。朱女士提供的購票記錄顯示,她通過途牛旅游網購買的成人票票面價為980元,加上機建燃油費每張成人票1030元,兒童票票面價為720元。

那么,這差額的140元是什么錢?又去了哪里呢?“我根據自己在途牛旅游網買票的記錄分析,還以為是機建燃油費不退。”朱女士對記者說:“途牛旅游網對此沒有給我任何解釋。”

消費者質疑途牛為什么撒謊

為何航班只是晚點,途牛卻通知取消?差額的140元究竟是什么錢?為何消費者遲遲收不到剩余退款?

針對朱女士反映的問題,記者咨詢了另一在線旅游平臺的有關人士。據介紹,航班取消主要可分為兩種情形:一是鄰近起飛的情況下因航空管制、天氣原因等不可抗力因素取消;二是計劃性取消,因為客流的變化等原因有計劃地提前幾天告知消費者航班取消,建議其改變行程。朱女士一家人遇到的情況,不屬于這兩種情形。

至于退票退款,有關人士表示,通常情況下誰賣誰退,在第三方平臺購買由航空公司直接退的情況也存在,具體退款要以實際情況及金額構成為準。

專家觀點:途牛應承擔全部損失

對于朱女士反映的情況,江蘇圣典律師事務所律師龔擁軍認為,一方面,根據《消費者權益保護法》《合同法》等相關法律規定,途牛旅游網錯誤通知實際只是晚點的航班取消,理應負全責、承擔相應賠償責任,要么機票退款、要么補償高鐵票務費用,而機票退款更實際。另一方面,退款中出現的差額部分,途牛也應當賠付。因為途牛并沒有對差額進行明確的標注說明,比如差額部分屬于什么費用,故理應退還。

截至記者發稿前,朱女士機票的剩余退款仍未到賬,途牛對此也沒有任何回應。針對此事的進展情況,中國消費者報將繼續予以關注。

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